突然ですが、購入してちょうど１年経過してないぐらいのiPhoneが故障しました。
故障内容は液晶ディスプレイの故障と、FaceID機能が使えなくなってしまう症状でした。
結果的には無償修理となりましたが、そこに至るまでにファームアップや初期化など結構な手間がかかり大変でした。
あらためて、iPhoneの修理が完了したのでディスプレイ交換や本体交換など頂くための流れについてお伝えします。
【トラブル解決】iPhoneが故障！ディスプレイ故障の修理後もFaceID/顔認証が設定できない！
パソコンに触らない日があっても、スマホを見ない日はないのではないでしょうか。
食事のレシピを探したり、ニュースサイトを閲覧したり、天気予報・メール・suicaなど毎日使うため、故障すると本当に困ります。
今回、ディスプレイ故障からはじまり、Face ID故障もあったため修理完了まで時間がかかりました。
※Apple Storeで２回修理、電話サポート１回。
おかげでAppleサポートの対応にも慣れたので、あらためて壊れてからiphoneを修理するまでの流れを備忘録も兼ねてお伝えします。
本情報が役に立つと幸いです。
最初に故障したiPhoneの状態
使っていたiPhoneですが、防水タイプのためディスプレイ水洗いは時々実施していたものの、ケースはつけているので目立つ外傷はありません。また、時々おとしてしまったことはありましたが、液晶面はガラスフィルムを付けていたので、画面割れ・へこみなどもなくきれいな状態でした。
１つめの故障：液晶ディスプレイが表示されない
長くなったiPhone故障対応ですが、ことの発端は液晶ディスプレイの故障が発生しました。故障時の症状として、いきなり液晶ディスプレイの画面が黄緑がかった色合いになってしまうことからはじまりました。
そこからiPhoneの状態は以下の流れで推移し、だんだんと悪化していきました。
- 故障発生：液晶ディスプレイ全面が黄緑っぽくなる（Touch操作OK、FaceID認証OK）
- １０分後：液晶ディスプレイ全面が点滅しはじめる（Touch操作OK、FaceID認証OK）
- ３０分後：液晶ディスプレイに縦線・横線が入る（Touch操作OK、FaceID認証OK）
- ６０分後：液晶ディスプレイの消灯時間が長くなる（Touch操作OK、FaceID認証OK）
- ３時間後：液晶ディスプレイがほぼ点灯しなくなる（Touch操作OK、FaceID認証NG）
- ６時間後：液晶ディスプレイがまったく点灯せず（Touch操作NG、FaceID認証NG）
初期対応の反省点（バックアップは早急に！）
あらためて失敗したなと思ったのは、故障したiPhoneは最初のほうは操作が可能だったこと。このタイミングで急いでパソコンにバックアップを取ればよかったのですが、時間がなかったので翌日にBKUPすればよいと考えてしまうミスをしてしまいました。
結果、６時間後はiPhoneの液晶がまったく起動せず、タッチパネルの操作も行えなくなってしまいました。
iPhoneのPCでのバックアップは、液晶ディスプレイで接続されたパソコンを「信頼」するボタンをクリックする操作が必要です。
パソコンに接続してもiPhone画面が真っ暗になり操作が全くできなくなったことで、認証ができなかったことでバックアップが取れなくなってしまった次第です。
①故障状況の切り分け
故障したiPhoneですが、マナーボタンを操作するとバイブレーションは機能します。ワイヤレス充電およびライトニング端子からも充電が可能で、電話をかけると着信していることも分かります。
iPhoneの水没有無はSIMカードトレイから確認ができます。
水没していると赤くなるのですが、白いままだったので水にぬれたことが原因でもない状況でした。
②AppleStoreで修理（~液晶ディスプレイ交換）
ハードウェア故障が明確な状況だったので修理してもらいます。持ち込み修理でも、Apple正規サービスプロバイダか、Apple StoreのGenius Barがあります。
Apple正規サービスプロバイダとは、Appleの認定を受けた正規の修理サービスで家電量販店などでも行っています。
AppleStoreは店舗がすくないこともあって、当日持ち込みはほぼ不可能なくらい混雑しています。
そのため、パソコンからWEB予約を実施。
近隣で対応している公式の修理店舗は非常に込み合っていて、数日先まで予約ができませんでした。
近くにAppleStoreはないものの急ぎだったため、大きな店舗であるAppleStore表参道・AppleStore渋谷で探します。
平日であったため、AppleStore表参道なら午後の初めの時間であれば予約は可能でした。
表参道のショップは先日リニューアルしたばかりの基幹店なので、急ぎの修理はこちらがよさそうです。
リニューアルオープンしたばかりのAppleStore表参道ですが、美しい螺旋階段が印象的でした。
その螺旋階段を下りて地下１階に行き、会談した予約したことを伝えるとさっそくiPhone の診断へ。
ただAppleStoreでの修理ですが、予約していても非常に待たされました。。。
スタッフもせわしなく動いており、一人で複数案件を対応していた為かなり待つ必要があります。
当日、AppleStoreのスタッフが切り分けてくれたのは、こちら。
ファームのダウンロードやiPhone初期化もあったので、２時間ぐらいかかりました。
可能な範囲は事前に試しておくと、待ち時間が短くなります。
- 外観異常・水没有無の確認
- 専用の機器(PC/iPad)でiPhoneを診断
- 強制再起動を実施して治るかTry
- 最新ファームウェアに変更して治るかTry
- iPhoneを初期化/リカバリーモードにして治るかTry
上記を実施しても原因不明とのことでiPhoneを分解して液晶ディスプレイ交換が提案されました。
ただし、ここで分解した際にユーザー原因の故障があった際は有償での修理となるとのこと。
液晶ディスプレイ単体でも３万円以上、本体交換なら６万円以上と非常に高い出費が必要になるとのことでためらいます。。。
※発売されたばかりのiPhone 11が買えてしまう金額です。
結局は分解しないと、AppleStoreとしても次のプロセスに進めれないとのことで対応して頂くことにします。
液晶ディスプレイ交換は部品があれば預かってから３０分ほどで修理可能とのこと。
修理が始まってしまえば、そのあとはかなり早いですね。
私も通常の使い方の範囲で利用してたので落ち度はなかったと思ってますが、保証期間内でも有償対応の可能性を示唆されて気が気でない３０分でした。
この日は最終的には分解して液晶ディスプレイ交換で修理完了。
保証期間内で無償とのことだったのですが、まだ完全には修理が完了してませんでした・・・
２つめの故障：「FaceIDは利用できません。あとでFace IDを設定してみてください」とエラー発生
修理されたiPhoneをもってAppleStoreから帰る際に、初期設定をすすめていくなかでFaceID設定ができない症状がいきなり発生しました。パソコンのバックアップから復旧させれば治るかもと期待し復元を実施。
ですが、復元後も、最新ファームを適用後もFaceID設定がこちらのようなエラー「FaceIDは利用できません。あとでFace IDを設定してみてください」と異常終了してしまう事象が発生し解決できませんでした。
一度FaceIDをリセットして、再登録をこころみるものの、なぜかなかなか登録できず。
＜リセット方法＞具体的には再設定時に「iPhoneを少し上に動かしてください」「iPhoneを少し下に動かしてください」と表示され、最終的には焦点があわずにエラーとなるという症状でした。
【設定】⇒【Face IDとパスコード】⇒【パスコードを入力】⇒【Face IDをリセット】をタップすると、iPhoneに登録しているFace IDの顔データは削除されます。
画面の保護シートは外した状態でもまったくダメ。公式HPにも記載があった強制再起動/電源オンオフをしてみても症状はなおらない状況でした。
③AppleStoreで修理（~FaceID部品/TrueDepthカメラ故障による本体交換）
自宅でもAppleのサポートがうけれるとのことで、この時は電話での診断を依頼しました。電話はWEB予約後に１０分ぐらいしたら指定した番号に電話がかかってきます。
電話に出たら、症状を伝えます。
リモートから端末操作しながら診断を実施してくれるとのことでお願いします。
Wifi環境ならパケット通信料を気にせずにお願いしましょう。
画面共有ができたら、FaceID設定ができずにエラーとなる事象を再度見せ、症状を理解してもらったら診断。
このときはハード故障は見当たらないとのことで、液晶ディスプレイ交換後に発生した事象のため無償で本体交換対応となると言われました。
ただし、本体を先出しで送ってくれるのではなく、先にiPhoneを送る必要があるとのことでした。
また、AppleStoreに行けば同様の対応を実施いただけるとのことでしたが、再度予約し症状を一から診断が必要になるそうです。
電話対応は１対１で対応してくれるので待ち時間がほとんどないのは良かったですが、故障の切り分けができている状況だったのであまり意味はなかった気がしました。
結論としては、再度Apple正規サービスプロバイダに持っていくか、Apple StoreでGenius Barの予約をする必要がありました。
再予約してAppleStoreに翌日訪れた際も、なにやらシリアル番号などをiPadに打ち込んで、iPhoneをApple StoreのWi-Fiにつなぎ［設定］＞［プライバシー］の[解析］をタップして診断がなされました。
この結果としては、先日の結果とは異なりTrueDepthカメラに問題があるとの判定あり！
原因は工場にて確認しないと不明だが、おそらく液晶ディスプレイ交換時に誤って故障させてしまった可能性があるとのことで本体交換となりました。
※手作業で精密機械の部品交換をするので、誤って故障させていまうこともあるんですね。
本体交換が決まったらあとは在庫のiPhoneが手渡しされて受け取ります。
原因と対処が確定したため、今回は３０分ほどで修理交換が完了となりました。
このあと、FaceIDを設定したことろ、問題なく登録できすべての症状が改善となりました。
＜Face IDの設定（再登録）＞
【設定】⇒【Face IDとパスコード】⇒【パスコードを入力】
⇒【Face IDを設定】⇒【開始】
⇒【枠内に顔を入れてゆっくりと頭を動かして円を描くように動かす】
⇒Face IDスキャン1回目完了と出るので【続ける】
⇒【もう一度、顔を映して円を描くように動かす】
⇒Face IDが設定されましたと表示するので【完了】をタップ
あらためて今回、電話およびGenius BarのAppleサポートを受けましたが、Appleの方は非常に丁寧でした。
有償修理の可能性があったものの、無償保証を可能な限り適用してくれようとしたスタッフさんの姿勢はさすがApple、神対応でした。
さいごに
今回の修理対応ですが、幸い保証期間内だったので、外傷がなければ無償で修理できるということでした。
ただし、AppleCareに入っていなかったのもあり、もし外傷およびユーザー側の過失があれば6万円以上かかる可能性があるということで、さすがに考えてしまいますね。
見た感じ外傷もなく、FaceID以外の機能は使えるのでこの金額にビビって、修理に出さなくてもいいかなとも考えたものの。
かなり慣れ親しんだFace IDが使えないのは結構ストレスがあり。
TouchIDもなくなったためロック解除するのにいちいちパスワードを打つのは大変ということで修理に行くことを決意しましたがよかったです。
